4月6日消息，以客服业务知识薄弱的马蜂窝又捅大了事。下面我们来看看事情来龙去脉。
原文作者诸葛闹闹表示，截止3月25日，蚂蜂窝的客服和PR部门以及玩美假期签证负责人都电话联系了我，表示了歉意和感谢，感谢是因为我反馈的事情是他们之前完全不知道、完全想不到的。这说明之前蚂蜂窝的反馈渠道是如此薄弱，但是好在他们态度、反应速度和修正的意识都让我满意。
蚂蜂窝的pr说了一句话，也是我的心声，“你写出来，能被我们看见，但是其实很多消费者是无声的，他们不满意，我们并不知道，所以谢谢你。”所以我也很高兴，我的遭遇、我微弱的影响力能被蚂蜂窝和玩美假期听到，帮他们意识到之前流程中存在的问题，这样他们才会不断修正，让其他人不会再遭遇我遭遇的烦心事。
所以也谢谢你们，谢谢每一个点赞的人，是你们让这篇文章被更多人看到，才引起了公司的重视。
我对蚂蜂窝会继续关注，希望他能够真正像在电话中说的那样，修正流程，提高服务水平。
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作为一个旅行爱好者，蚂蜂窝和穷游是我常年关注的网站。由于穷游专注出境游，此前不论是攻略还是自由行产品，都是以穷游预订为主。直到去年12月，偶然发现蚂蜂窝自由行商城促销力度很大，且刚好有我需要的签证，于是就心血来潮下了单，这是一切悲剧的肇始。
我买的是澳大利亚签证，当时蚂蜂窝的促销活动为第二件立减111，我于12月22日下单买了两件，订单金额是1607，如下图：
悲剧第一步：下单后，除一封错误百出的邮件，无人联系我
下单后，并没有什么客服联系我，包括蚂蜂窝和代理商，只收到对方发给我的一封材料准备邮件，这是对方发的唯一一封邮件。与之相比，我在穷游下单的时候，无论是穷游商城（虽然只是发短信邮件）还是代理商都会主动联系我（电话），穷游也有它的问题，我在这里只是客观表述它好的一面。
后来证明，这个邮件本身也错误百出。
首先，邮件里没有给出任何有效的联系方式。
只里留了一个电话，但是搞笑的是，说不让打留的电话，这个电话只是为了收邮件用，所有咨询联系旺旺或者专属客服，are you kidding me？
旺旺？也就是说，在蚂蜂窝买的也要去淘宝咨询吗？而且不告诉店铺名字，不告诉你地址，默认消费者有自己去淘宝搜索，且辨别真假的技能是吗？OK吧，他们的官方店铺也算好找。
我尝试回复邮件问了一个关于材料准备的问题，果然石沉大海……
第二，邮件没有告诉我需要提前多久邮寄材料。这是导致我后面出现问题的重要原因。
第三，这个模板邮件一看就是淘宝用来发给客人的，根本没有为蚂蜂窝的订单单独准备邮件末班，连修改一个字词都懒得修改，可见蚂蜂窝对供应商后续的操作毫无掌控，也可见供应商对蚂蜂窝的用户毫不尊重，人家以淘宝为主。
第四，错误百出，互相矛盾的资料要求。
邮件里依然说要先审核电子版资料，后来问客服才说，已经取消电子版初审了。
邮件说流水3万，蚂蜂窝订单页面描述是5万。
邮件说要求彩色打印营业执照，客服说黑白也可以。
邮件给了一个邮寄地址，客服后来又给了一个新的，不一致。
悲剧第二步：推卸责任 彻底失联的蚂蜂窝
关于为什么拖到2月底才联系蚂蜂窝，因为之前订单页面写的收齐资料后10~15个工作日出签，我也觉得我4月初出行没问题，但是还是本着以防万一的想法，2月21号左右材料准备差不多了，想询问一些问题。
2月21左右，由于唯一的一封邮件表述不明且没有给联系方式，我只好回到我最初预订的蚂蜂窝，试图在这里找到可以联系的方法。
我来到当初的订单页面，虽然这个产品已经下架，但是联系方式还在，如下：
拨通，是蚂蜂窝商城热线，一个温柔的女声告诉我，“我们的产品均由供应商提供，请输入分机号。”我想，这还挺方便。于是松了一口气，输入页面给的4位数字分机号，安心等着电话接通，悦耳的音乐响起来，大概5秒后，预期中的接通声没有出现，而是又跳回到开头那个温柔的女声：“我们的产品均由供应商提供，请输入分机号。”
我很诧异，会不会是拨错了，于是再次输入4位分机号，音乐再次响起来，5秒钟之后，不出意外的，又跳回那个没有感情的机器女声，“我们的产品均由供应商提供，请输入分机号。”
连停了数遍之后，我才从这个温柔的声音背后，听出残酷来。你听：我们的产品均由供应商提供，请输入分机号。意思就是：我们不管啊，有了问题别找我们啊，管谁买的找谁去啊！
真是责任推得一干二净啊！
找谁啊？请问，我拨了分机号了啊，人呢，人呢？
我鬼使神差的点击我购买的代理商玩美假期的头像，进入它的商城，页面显示它是蚂蜂窝的认证商家，但是此时页面空空荡荡，显示在售产品为0，之前的22个产品已经全部下架，我顿时有种对方人去楼空的感觉。脑子里回荡着“江南皮革厂倒闭了，王八蛋老板黄鹤欠了3.5亿，带着小姨子跑路了……”
好，我猜这是对方跟蚂蜂窝的合作中止了。但是之前下单还未行权的客人怎么办？遇到问题你们就不管了？！我不知道之前这个分机能不能拨通，但是一旦产品下线就连电话也掐掉吗，留着这个分机怎么了，占你资源吗？每天收待机费吗？你有没有想过在你蚂蜂窝下单后的客人，打电话打不通是什么样的心情？有没有？！
没办法，我只好继续联系页面上的客服，好在客服终于回复了我，解答了我关于材料准备的问题，包括办理周期。这是她回复最及时的一次，后面的回复就越来越慢，直到也完全失联。当时她还告诉我，别打了，我们很忙。
对方当时说的是10个工作日递交，但是没告诉我多久出签，请记住，这是对方第一次跟我表述签证的处理时间。
这里面有两个时间，一个是他们处理材料的时间，一个是使馆办理时间，这两个时间加起来并富裕1-2天，才是我邮寄材料最少需要提前的期限。
我的问题很清楚，但对方没有表述清楚，我误以为是10个工作日可以出签，但是没关系，我打了足够的提前量。
悲剧第三步：奇葩的蚂蜂窝客服电话 没有投诉建议选项？！
因为当初蚂蜂窝页面供应商客服告诉我，邮寄之前她会告诉我地址，但是等到邮寄那天，对方死活联系不上，我很焦虑，再次拨打页面电话，分机号依然无效。
不得已，我联系了玩美假期的淘宝网店客服，并在当初邮件中找到一个不太容易注意到的微信二维码，加上了对方的微信客服。
这个微信客服是玩美假期最靠谱的渠道，至少没有失联，虽然有的时候回复非常之慢，但是只要你不要脸的一直追问，总会回复你。
就在邮寄地址这么一个简单的问题是，淘宝客服、微信客服给的答案居然不一样，我快疯了，后来不断追问才搞明白，他们最近在搬家，所以两个地方都可以。
好吧，无所谓了，我已经心力交瘁，随便选了一个寄出去。
我于2月27日寄出材料，顺丰物流显示，对方于28日收到，我预留了一个月时间，觉得应该没问题。我还鸡贼的去淘宝其他签证店咨询过，对方表示一般10-15天左右就能出签，没问题。
可惜寄出后，对方杳无音信，也不说收到没，也不跟我确认材料，也不说啥时候送签。由于邮件的地址有变动，我有点忐忑，3月6日终于忍不住，想问问对方收到材料没，什么时候送签。
上午十点我发了问题，对方客服又死活联系不上了，到下午还没回复。
高潮来了！
蚂蜂窝页面之前留的那个电话肯定打不通了，我忍无可忍，想让蚂蜂窝介入，帮忙协商解决。我在蚂蜂窝的网站底部的联系方式处，找到了客服电话，4006-345-678。
不知道你们之前打没打过这个客服电话，今天我带你们长长见识，看看蚂蜂窝这么大的一个旅游网站，它的客服电话是啥样的。
打通后，以下是语音提示的四个选项：海南地区当地游请按1！；酒店服务请按2；自由行请按3；社区服务请按4。
然后就结束了！
结束了！
束了！
并没有提到建议意见，而且海南地区是什么鬼，还要单独设立一个频道，是说钱很好赚吗？客人很多吗？问题经常有吗？
投诉建议呢？人工服务呢？这不是客服最应该有的功能吗？！
如果此处可以上传音频，我真的希望上传给你们听听，不过你们可以亲自打打试试，趁他还没改之前。4006-345-678。
不得已，我按了3，选了自由行选项，这个最贴近。终于有活人接电话了，我跟对方说了我的问题，对方倒是很客气表示会帮我联系代理商，然后让对方回复我。
我很傻很天真啊，以为真的会有人联系我了，高高兴兴道谢，挂电话，等着代理商联系我。
然而，然而，我到现在也没有收到代理商回复，已经过去两个周了。
呵呵。
我猜测有两张可能，对方联系了代理商，但是也联系不上，就不管了，也没给我反馈。
第二，对方联系上了代理商，对方答应回复我，但是没有。
还有一种，对方由于某种原因，没有联系代理商，或者忘了。我不敢想。
好在最后蚂蜂窝页面代理商客服终于回复了我，已经是下午三点了。
悲剧第四步：前后口径各种不一致，送签所需时间张口就变
终于联系上了，得知资料对方收到了，问题又来了。
代理商告诉我，我可能来不及了。
什么！！
提前一个月寄给你材料，你页面写的是10-15天出签，你告诉我来不及了？！
首先，让我再看一下，它的订单页面，写的是10-15个工作日出签。
2月21日，我咨询蚂蜂窝页面客服是，她说的是10个工作日送签。请注意是送签，而不是出签！完全跟页面上的描述不一致！！！！但是纵然这样，他们也没有做到10个工作日送！
几日后，由于我联系不上玩美假期页面客服，我咨询了淘宝客服，对方表示20个工作日才送签。请注意是20个工作日才送签！而且对方劝我买加急，呵呵。（下图中口误，双12促销不是双11）
而询问微信客服，对方表示，是要到20号才送签！！三个口径了！
在我给对方看了我跟页面客服聊天记录后，微信客服这边表示是10个工作日送签，结果我在10 个工作日到的时候问他，又变了！又变了！又变了！
在我不断地争取之下，终于在第11个工作日送签，6个工作日出签。所以时间绰绰有余，当初为何要劝我买加急还告诉我来不及呢！！！
总而言之，玩美假期做法虽然我很不满意，但是微信客服还算有效吧，至少人家知错能改，在我软磨硬泡下，问题算是解决了。
全宇宙到此剧终：最牛x的投诉电话之你无权接受呼叫！！
回到说奇葩的蚂蜂窝。
在3月14日，玩美假期微信客服告诉我可能拖到20日才送签的时候，我有种彻底绝望的感觉，我想给蚂蜂窝打电话，质问他怎么晒选供应商的，以及遇到问题怎么解决？
之前的两个电话——订单页面客服和蚂蜂窝总客服电话肯定不管用了，我在联系方式页面找到了蚂蜂窝的总机，拨通。这次，电话选项中居然有投诉建议！！
我太感动了，心想我这个傻逼怎么不早点打这个电话试试呢，于是激动地选择了投诉与建议，1秒钟后，我才发现自己太幼稚了，怎么能相信蚂蜂窝呢，电话里传出来的声音是：
你无权接受呼叫！！
你无权接受呼叫！！
你无权接受呼叫！！
你无权接受呼叫！！
你无权接受呼叫！！
哈哈哈哈哈哈哈哈哈
此刻我只想仰天长啸，一是自己的愚蠢，二是笑这家公司，怎么可能有一家公司，它的投诉电话接通是：你无权接受呼叫。
真是太搞笑了！
蚂蜂窝这家公司真是太搞笑了，说真的，这么搞下去，你会玩死自己的，这一天指日可待。
作为一个旅行爱好者，我办理过不下10次签证。
在包括穷游、途牛、携程、去哪儿、爱旅行、517旅行等数个旅行网站买过机票酒店自由行产品，从来没有一个网站的体验如此之差。
途牛产品几乎都是自家的，下单后会主动打电话联系，飞机延迟10分钟都会通知你；在穷游出现过下单后发现产品没有了的情况，但是代理商也痛快退款了，不存在联系不上的问题；去哪儿有次是代理商买的机票，值机需要代理商订票邮箱，去哪儿很快帮我联系客服，问到了。我不是说这些网站一定没有问题，只是我暂时比较幸运还没遇到过。
这是我第一次，也将是最后一次在蚂蜂窝预订产品。我后来搜索发现，我不是一个人，出现跟我同样经历的人还有很多。
我希望把自己的经历写下来，让大家可以引以为戒，也希望蚂蜂窝这样的公司，能够发现漏洞，早做修补。
不求你多为消费者着想，但求赚完钱后回头看看，别拿了钱就跑，没有一点售后服务意识。再这样纵容自己下去，早晚死掉。
