寒冬不期而至。全球手机市场尤其是在中国市场出货量的下滑，让很多手机品牌如坐针毡。11月8日，市场调研机构IDC公布2018年第三季度全球智能手机出货量为3.552亿台，同比下降6%。这是全球智能手机市场连续四个季度下滑。而作为全球最大的智能手机消费市场，中国智能手机出货量则已经连续六个季度出现下滑。

数据是枯燥的，但是当我们去观察手机市场竞争格局，却绕不开数据。从全球到国内，智能手机市场的下滑背后，企业需要的不仅仅是准备如何度过市场寒冬，而是要考虑手机市场在存量时代的竞争法则到底是什么？或者说，在智能机市场的硬件、软件系统维度之外，手机市场如何进一步挖掘击破行业同质化藩篱的独门利器？

其实，利器从来都有，只是看手机厂商是否愿意去俯下身来实践。比如用户体验，向来是手机市场赢得用户的重中之重，但是除了硬件、软件等手机产品本身的使用体验外，是否有更多维度的体验可以提升？IDC的上述数据显示，在Q3，三星智能手机出货量同比下降了13.4%。IDC指出，三星承受了来自各个方面的压力，特别是连续出货量排名第二的华为，已经开始向第一的位置冲刺。

华为品牌温度，从两个故事说起

一位拄着双拐的老人，焦急的向华为客户服务中心店内张望，似乎需要帮助却又欲言又止，见此情景，华为体验顾问小于赶紧将这位老人扶进店里，询问是否需要服务和帮助。老人表示因为手机内存过满，导致微信不能使用，并且手机运行速度也很慢，而自己行动不便，可以说手机是自己唯一的通讯工具。

在沟通中小于给老人递上一杯温水，安抚了老人的情绪。小于查看了老人的手机之后，很快发现了问题，是因为手机安装较多APP导致内存占用过大，小于帮老人备份了重要数据升级系统后，手机流畅了许多，为了方便老人以后使用，还贴心地给老人讲解了手机操作技巧。

另一个故事是，一位因听力障碍需常年佩戴助听器的用户，使用手机时遇到困扰——因自己需佩戴助听器，只能借助有线耳机接听电话，但近期耳机接电话出现噪声。“我家里有亲人也使用助听器，我知道手机靠近助听器时会使助听器发出嗡嗡的刺耳声，只有使用耳机才能打电话或听音乐。”为了帮用户准确定位耳机噪音的原因，华为体验顾问小杨对手机进行了长达5个小时的专业测试，修复故障后，又在用户同意的情况下将手机留下复测8个小时，以确保故障不会再出现。几天后，这位用户再次来到服务中心的时候，为小杨送来了一面锦旗……

这两个故事，分别来自华为客户服务中心天津长江道店和哈尔滨果戈里大街店，小于和小杨正是服务中心的体验顾问。这两个故事中的用户，其实都不是常规手机品牌眼中的“目标用户”，在手机品牌们争抢年轻人换机和增量空间时，对处于边缘的老年人等用户往往无心顾及。

然而，华为反而越来越重视中老年用户的服务体验，这一点我们从上述两个看起来是更像是“助人为乐”实则是华为品牌服务“日常”的故事中，可见一斑。

华为深耕消费者服务，打造华为品牌服务温度

实际上，这两个故事并非“偶然”。自2017年9月开始，华为在每个月的第一个周六、周日会在全国开展服务日活动，华为手机用户可以到华为客户服务中心参与免费贴膜、清洁、部分配件九折优惠和保外维修免人工费等活动。而且，从今年3月起，华为再次升级了该项服务，由原来的两天，升级到三天，也就是将每个月的第一个周五、周六、周日定义为服务日，给用户更多参与活动的时间选择。

而在今年12月5日，华为将已经开展三个月的“久久”续航——99元一口价换电池活动再次延期三个月，即2019年3月5日前用户均可享受在华为客户服务中心99元更换原装电池的福利，同时，该项活动的支持机型从最初的45款，提升到59款，满足了绝大多数用户的需求。

除了用户更换电池的费用大幅下降外，华为还推出主板、屏幕维修的“惠修一口价”活动，根据机型不同，主板维修分成399/499/799元三个档位，外屏维修则分成249/299/349元三个档位，这对于市场上动辄上千元的维修价格来讲，用户的维修成本下降了50%之多。

华为的硬件（麒麟980、徕卡合作等）、软件系统（EMUI9.0）的体验和竞争力也同样做到了行业前沿水平，按理说，仅凭这些已经足够让华为形成自身品牌壁垒，有十足的竞争力赢得市场。然而，为什么华为却还愿意将服务体验做重？

这里的关键其实就是不同手机厂商对市场和服务的理解不同。传统的服务，是局限在售后服务上的。而华为则是将服务上升到体验的高度，不是必须手机出问题了才“唤起”服务，而是从“消费者”需求出发，只要消费者有需要，哪怕是逛街累了想到华为的门店里坐下来歇歇脚，都是服务的触发，随后你会“享受”到体验顾问递上来的一杯热水、为你的手机提供免费消毒甚至贴膜等。不仅如此，在服务日光顾华为客户服务中心的消费者，即便使用的手机不是华为的，仍然可以到享受这样有温度的关怀。

根据调研机构赛诺的最新数据显示，今年第三季度中国手机市场华为整体销量达到了3073万部，市场份额高达28.6%，位居第一名。Gartner的数据则显示，今年第二季度全球手机市场销量占比中，尽管三星依然盘踞龙头占据19.3%的份额，但第二名却已易主，华为以13.3%的市场占有率将苹果挤了下去。

看，付出就有回报，华为的份额提升绝不仅仅是硬件、系统的竞争力使然，懂懂笔记认为，当服务体验已经渗透到华为品牌和数以万计的一线服务人员毛细血管中，华为的势能才刚刚释放。

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《小米生态链战地笔记》、《微信思维》、《微信力量》三本畅销书的作者